Успішний бізнесмен пояснив, чому українці не задоволені сервісом за кордоном
Бізнес має орієнтуватись на потреби клієнта, але є одне «але»
Часто українці, що побували за кордоном, сварять, наприклад, європейський сервіс та вихваляють клієнтоорієнтованість нашого бізнесу, - зауважив для NV засновник і СЕО каршерінгу Getmancar Тарас Гетманський.
Я і сам колись був близький до того — коли мою преміум кредитку не приймали в німецькому інтернет-магазині Apple і лише через 1,5 місяця мені повідомили, що сайт обробляє платежі лише з німецьких ЄC-карток.
Але потім я зрозумів, чому нам може здаватись, що європейський бізнес такий не клієнтоорієнтований (хоча насправді це не так).
Вся справа у різних підходах
Український бізнес часто йде від окремого до загального — тобто вирішує почергово проблеми кожного клієнта. Закордонний — навпаки. Вони дивляться на загальну картину, тобто наскільки є частою та критичною проблема, та вирішують саме її. Чим закривають потреби багатьох клієнтів одразу, а не кожного окремо.
Нам в Getmancar імпонує цей підхід, тому ми частково взяли собі його на озброєння. Далі розповідаю, як саме ми в компанії керуємо клієнтським досвідом, які інструменти використовуємо, та як зробити так само.
Класифікуй, автоматизуй
«Поганий відгук! 1 зірочка! Треба терміново бігти й виправляти ситуацію!».
Я часто бачу, як підприємці непокояться через буквально кожен негативний фідбек від клієнта, та залучають до гасіння цієї «пожежі» чимало ресурсів. Але я рекомендую не піддаватись своїм першим емоціям, а спершу пропустити відгуки через класифікатор.
За якими параметрами це робимо ми?
- Тип відгуку (скарга на якість обслуговування оператора або на авто, пропозиція тощо);
- Критичність ситуації;
- Частота схожих звернень;
- Потенційна фінансова шкода компанії.
Частину з цих звернень обробляє автоматизована система — якщо це доволі типові та некритичні відгуки. Інші ж звернення бере на себе команда у порядку пріоритетності - від найбільш критичних, системних та фінансово витратних для компанії проблем до найменш.
Щаслива команда = щасливий клієнт
Але я маю ще один спосіб, як збільшити задоволеність клієнта вашим сервісом. Попрацюйте з командою. Так, це напряму впливає на клієнтів.
Ми в компанії вимірюємо як внутрішній, так і зовнішній SLA, тобто рівень задоволеності послугами. І помітили, що коли виріс внутрішній показник, то з ним зріс і зовнішній. Чому? Різні відділи почали більш злагоджено між собою працювати — відповідно, швидше. Отже, почали й швидше розв’язувати проблеми клієнтів.
Тож ключ до серця вашого клієнта може бути у класифікаторі та вашій же команді. А не у моментальному реагуванню на кожну «одиничку» в Google чи додатку.
Радіо Трек: НОВИНИ
